Funil de métricas de atendimento: do primeiro contato à resolução
Enxergue o atendimento como um funil: o que medir em cada etapa, onde os clientes travam e como ligar esses números diretamente às suas vendas.
Métricas & SLA
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Quantas conversas por atendente por dia é saudável?
Não existe número mágico de conversas por atendente. Veja como considerar complexidade, volume, sinais de sobrecarga e seu próprio histórico para acertar.
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Tempo de resposta por canal: WhatsApp não é igual aos outros
Cada canal tem sua expectativa de resposta. Por que o WhatsApp exige meta própria, como medir separado, priorizar e comunicar o tempo certo ao cliente.
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Como definir uma meta de satisfação do cliente realista
Meta de satisfação não se inventa: parte do seu próprio histórico. Veja como definir um número alcançável, coletar com frequência e agir nas notas baixas.
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Teste A/B no WhatsApp: descubra a mensagem que mais converte
Pare de adivinhar qual mensagem funciona. Com o divisor A/B do construtor de fluxos, mostre versões diferentes para grupos de clientes e deixe os números decidirem.
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Como comparar o atendimento mês a mês e enxergar evolução
Comparar meses sem método engana. Veja como usar as mesmas métricas, considerar sazonalidade e distinguir tendência de ruído para ver a real evolução do time.
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Métricas que enganam: cuidado com os números do atendimento
Nem todo número do atendimento ajuda a decidir. Veja as métricas de vaidade que enganam, por que a rapidez pode iludir e como olhar os dados em conjunto.
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Tempo médio de atendimento (TMA): como medir e melhorar
Saiba o que é TMA, como calcular o tempo médio de atendimento no WhatsApp e quais ações concretas reduzem esse indicador sem sacrificar a qualidade.
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Como medir o esforço do cliente (CES) no atendimento pelo WhatsApp
O CES mede o quanto o cliente se esforça para ser atendido. Veja o que é, por que importa, como perguntar no WhatsApp e o que fazer com a resposta.
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Taxa de transbordo do bot: quando a automação manda para o humano
Entenda a taxa de transbordo do bot de triagem, quando ela é boa ou ruim, como medir e ajustar a automação para acelerar o atendimento sem frustrar o cliente.
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Como criar um SLA de atendimento realista (passo a passo)
Passo a passo para definir um SLA de atendimento no WhatsApp que parte do seu histórico real, fixa metas alcançáveis e é revisado com o tempo.
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Taxa de recompra: como o atendimento no WhatsApp faz o cliente voltar
Entenda o que é taxa de recompra, como o atendimento no WhatsApp influencia diretamente esse número, como medir e o que fazer para o cliente voltar a comprar.