Checklist para ligar a IA no seu WhatsApp

Antes de ativar, cheque

Ligar a IA de atendimento no WhatsApp parece simples — e em boa parte é. Mas uma ativação feita sem verificação prévia resulta em IA respondendo com informações erradas, sem saber quando escalar para humanos ou, no pior caso, em cima de um número de WhatsApp que ainda não está aprovado para uso com API.

Este checklist cobre as etapas que mais frequentemente geram problema quando são puladas.

Parte 1: número e API

• Número aprovado na API oficial do WhatsApp. A IA da Atendize opera sobre a API oficial (não usa apps não oficiais ou sessões web). Se o número ainda não está conectado à API, esse é o primeiro passo — sem API, não há automação. Veja o artigo sobre API oficial vs. não oficial do WhatsApp para entender as diferenças.
• Número exclusivo para atendimento automatizado. Evite usar o mesmo número pessoal do dono do negócio. Um número dedicado facilita o gerenciamento e evita conflitos.
• WhatsApp Business Profile preenchido. Nome da empresa, categoria, endereço, horário e link para o site devem estar atualizados no perfil. O cliente vê essas informações antes de enviar a primeira mensagem.

Parte 2: base de conhecimento (FAQ)

• FAQ escrito e revisado. Inclui horário de funcionamento, formas de pagamento, política de entrega/cancelamento, perguntas mais frequentes e qualquer informação que a IA precisará usar.
• Informações de pagamento corretas. Se você usa Pix estático, a chave está atualizada. Se usa Mercado Pago, o webhook está configurado e testado.
• Preços e prazos atualizados. Informações desatualizadas no FAQ são a causa mais comum de respostas erradas da IA.

Parte 3: fluxos e escalada

• Fluxo de boas-vindas configurado. A primeira mensagem da IA deve se apresentar, explicar o que pode ajudar e mencionar que é um atendimento automatizado (boa prática de transparência e requisito de algumas diretrizes do WhatsApp).
• Gatilhos de escalada para humanos definidos. A IA sabe quando transferir: pedido de atendente humano, palavras de frustração, assuntos fora do FAQ, recebimento de comprovante.
• Atendente humano disponível para receber escaladas. Não adianta configurar a escalada se não há alguém para atender. Defina os horários em que haverá humano disponível e configure mensagem automática fora desse horário.
• Mensagem fora do horário configurada. Para conversas que chegam quando não há atendente, a IA deve informar o prazo de retorno.

Parte 4: conformidade e privacidade

• Política de Privacidade acessível. Link disponível no site e mencionado na primeira mensagem da IA.
• Retenção de dados definida. Por quanto tempo o histórico de conversas fica armazenado? Esse prazo está documentado na política de privacidade?
• Aviso de intermediação configurado (se aplicável). Para plataformas de serviços marketplace, o aviso deve ser disparado nos momentos corretos do fluxo.

Parte 5: testes antes de ir ao ar

• Teste de ponta a ponta como cliente. Envie mensagens como se fosse um cliente novo: dúvida frequente, pedido de agendamento, envio de comprovante, pedido de falar com humano. Verifique se cada etapa se comporta como esperado.
• Teste de pergunta fora do escopo. Faça uma pergunta que não está no FAQ e verifique se a IA escalona corretamente em vez de inventar uma resposta.
• Teste de escalada para humano. Confirme que a transferência funciona e que o atendente recebe o histórico completo da conversa.
• Teste de comprovante. Envie uma imagem e um PDF como comprovante e verifique se a IA acusa o recebimento corretamente e encaminha para o atendente.

Parte 6: monitoramento inicial

A ativação não é o fim do processo — é o começo. Os primeiros dias de operação são os mais ricos em informações para ajustar o fluxo e o FAQ.

Para acompanhar os resultados depois que a IA estiver no ar, veja o artigo sobre como medir o resultado da sua IA de atendimento.