O que é um template de mensagem
No WhatsApp Cloud API, templates são mensagens pré-formatadas e aprovadas pela Meta que as empresas usam para iniciar conversas com clientes. Eles são obrigatórios para mensagens ativas — ou seja, quando a empresa envia a primeira mensagem ou quando retoma contato fora da janela de 24 horas.
Quando um cliente envia uma mensagem primeiro e a empresa responde dentro de 24 horas, templates não são necessários. Mas para notificações, campanhas e lembretes enviados pela empresa, o template é obrigatório.
Categorias de template
Antes de criar, defina a categoria correta — ela afeta o custo de conversa e o processo de aprovação:
| Categoria | Quando usar | Exemplos |
|---|---|---|
| Marketing | Promoções, ofertas, anúncios de produtos | "Sua promoção de fim de ano chegou" |
| Utilidade | Atualizações transacionais esperadas pelo cliente | "Seu pedido foi enviado" |
| Autenticação | Códigos de verificação (OTP) | "Seu código é 483920" |
A Meta verifica se a categoria escolhida é compatível com o conteúdo. Um template promocional cadastrado como "utilidade" pode ser reprovado ou recategorizado.
Estrutura de um template
Um template é composto por até quatro partes:
Cabeçalho (opcional): texto, imagem, vídeo ou documento. Útil para dar contexto visual imediato.
Corpo (obrigatório): o texto principal da mensagem. Pode conter variáveis dinâmicas no formato {{1}}, {{2}}, etc.
Rodapé (opcional): texto fixo pequeno, como um aviso legal ou identificação da empresa.
Botões (opcional): até três botões de resposta rápida (texto fixo) ou botões de ação (ligar para número, acessar URL).
Exemplo de template de utilidade:
Olá, {{1}}! Seu pedido #{{2}} foi aprovado e será enviado até {{3}}.
Acompanhe a entrega pelo link: {{4}}
Onde {{1}} é o nome do cliente, {{2}} o número do pedido, {{3}} a data estimada e {{4}} o link de rastreamento.
Passo a passo para criar e submeter
1. Acesse o WhatsApp Manager
No Meta Business Manager, vá em Contas > Contas do WhatsApp > selecione sua conta > Ferramentas > Templates de mensagem.
2. Clique em "Criar template"
Escolha a categoria (marketing, utilidade ou autenticação), defina um nome (apenas letras minúsculas, números e underscores — sem espaços) e o idioma.
3. Monte o conteúdo
Escreva o corpo da mensagem. Use variáveis {{n}} onde o conteúdo dinâmico vai. Adicione cabeçalho, rodapé e botões se necessário.
4. Revise o preview
O WhatsApp Manager exibe um preview de como a mensagem aparecerá para o cliente. Verifique se a formatação ficou como esperado.
5. Submeta para aprovação
Clique em "Enviar". O status inicial é "Em análise". A aprovação costuma acontecer em minutos para templates simples, mas pode levar horas em casos mais complexos ou quando há fila.
O que a Meta analisa durante a aprovação
A Meta avalia principalmente:
- Categoria correta: o conteúdo corresponde à categoria escolhida?
- Ausência de conteúdo proibido: sem promessas enganosas, conteúdo adulto, drogas ilícitas ou violações de políticas.
- Clareza: a mensagem é compreensível sem o valor das variáveis?
- Coerência das variáveis: o texto faz sentido com qualquer valor razoável substituído?
Templates com variáveis no início da frase (ex.: {{1}}, olá!) ou com variáveis consecutivas (ex.: {{1}} {{2}}) costumam ser reprovados — a Meta exige contexto ao redor das variáveis.
Boas práticas que aumentam a taxa de aprovação
Deixe as variáveis no meio ou fim do texto, nunca no início sozinhas.
Use exemplos de preenchimento. O WhatsApp Manager permite cadastrar valores de exemplo para cada variável — isso ajuda a Meta a avaliar o contexto real.
Evite linguagem de vendas agressiva em templates de utilidade. Se o objetivo é vender, use a categoria marketing. Tentar disfarçar conteúdo de marketing como utilidade é causa frequente de reprovação.
Nomes de template descritivos ajudam na organização. confirmacao_pedido_v2 é melhor do que template1.
Crie versões de idioma separadas. Se você atende clientes em português e espanhol, crie versões distintas do mesmo template — não misture idiomas em um único template.
Para entender os casos em que templates são reprovados e como corrigi-los, veja o artigo por que seu template foi reprovado.
Gerenciando templates na Atendize
Na Atendize, os templates aprovados ficam disponíveis diretamente na interface de atendimento. O agente pode selecionar um template para iniciar uma conversa ou retomar um contato fora da janela sem precisar acessar o WhatsApp Manager da Meta.
Templates de autenticação (OTP), quando configurados, podem ser disparados automaticamente por integrações com sistemas de cadastro ou login — sem intervenção humana.
Limite de templates
Uma conta do WhatsApp Cloud API pode ter múltiplos templates ativos simultaneamente. Templates aprovados podem ser editados (o que reinicia o processo de aprovação) ou pausados sem exclusão.
Manter um inventário organizado de templates — com nomes claros, categorias corretas e versões de idioma definidas — facilita muito o trabalho do time à medida que a operação cresce.
