Toda gestão de atendimento chega nesta pergunta: quem está entregando? E a maioria responde no olhômetro, ou montando planilha na mão a partir de exports soltos. Agora a resposta está no painel — por pessoa, por período, e exportável.

Onde ver

No Dashboard, o cartão 🎯 Produtividade hoje: escolha a pessoa e veja os números do dia na hora.

Em Relatórios, a seção Produtividade por atendente: escolha o período e veja a tabela completa da equipe — e baixe em CSV para cruzar com o que você já usa.

Os indicadores de cada pessoa:

  • Mensagens enviadas (só as humanas — automação não infla o número).
  • Conversas em que atuou.
  • Tempo de 1ª resposta (a mediana, não a média — um caso perdido não estraga o retrato).
  • Avaliação dos clientes (CSAT) e SLA.
  • Agendamentos e o percentual de conversas que viraram agendamento.
  • Negócios fechados — ganhos e perdidos do funil, com valor.
  • Horas online, a partir do registro de presença.

As regras que tornam o número justo

Um relatório de produtividade só serve se a equipe confiar nele. Por isso a contagem tem cuidados que fazem diferença:

  • Cada contato conta uma vez. O mesmo cliente que volta três vezes no mês não vira três — senão quem atende clientes recorrentes parece produzir mais do que produz. (Era, aliás, um dos "blocos amarelos" que muita gente corrige à mão.)
  • Transferência não rouba crédito. Quem recebe uma conversa transferida é contado por ela; quem passou não leva o crédito do trabalho do outro.
  • Ganho vai para quem fechou. Os negócios são creditados a quem arrastou o cartão para o Ganho, não a todo mundo que passou pela conversa. Antes, um mesmo negócio podia ser contado para vários — o que inflava tudo.
  • Só o que a pessoa fez no período. Nada de arrastar histórico antigo para dentro da janela escolhida.

Medir sem vigiar

Vale dizer o que isso não é: não é um cronômetro em cima de ninguém, nem um ranking para expor quem ficou embaixo. É um retrato de entrega — quantas conversas, com que rapidez, com que satisfação, com que resultado. Serve para reconhecer quem puxa, para dimensionar a escala pelos dados e para conversas de desenvolvimento com base em fato, não em impressão.

A diferença entre medir e vigiar está no uso: o mesmo número que ajuda alguém a melhorar pode virar chicote. A ferramenta dá o dado limpo; o bom uso é com a gestão. Falamos mais sobre esse equilíbrio em medir produtividade sem virar vigilância.

O ganho prático

O que antes era uma tarde montando planilha vira dois cliques: escolher o período e baixar o CSV. E como as regras de contagem já vêm certas, o número que sai é o número que você usaria — sem a rodada de correção manual no fim.